Odrzucona reklamacja co dalej? (odwołanie od reklamacji)

Spis treści:

Przedsiębiorca ma obowiązek rozpatrzenia każdej reklamacji. Nie może zatem odmówić przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego. Ma natomiast prawo odrzucić reklamację po jej rozpatrzeniu.

Negatywna decyzja nie zamyka jednak całego postępowania, ponieważ konsument może złożyć odpowiedź na odrzucenie reklamacji, składając „wniosek o ponowne rozpatrzenie reklamacji”, a jeśli to nie pomoże, konsument może jeszcze zwrócić się do Rzecznika Konsumentów. Jak przebiega taki proces?

Kiedy przedsiębiorca może odrzucić reklamację?

Sprzedawca czy usługodawca może odrzucić reklamację pod warunkiem, że uzasadni swoją decyzję odbiorcy usług czy kupującemu. Nie może po prostu zaniechać rozpatrzenia reklamacji czy też odrzucić jej bez uzasadnienia. Pozostawienie reklamacji bez rozpatrzenia w ciągu 14 dni skutkuje uznaniem wszystkich żądań konsumenta.

Jeśli jednak klient otrzyma pisemną decyzję o nieuznaniu reklamacji, powinien znaleźć w niej przyczynę odrzucenia zgłoszenia oraz pouczenie o możliwości wniesienia odwołania. Reklamacja może zostać odrzucona:

jeśli konsument zgłosił ją po terminie (2 lata w przypadku rękojmi),
jeśli konsument wiedział o istnieniu wady w momencie zakupu,
jeśli roszczenia konsumenta są nieuzasadnione,
jeśli konsument ponosi winę za powstanie wady.

Przykładowo, nieuznana reklamacja obuwia lub odzieży najczęściej uzasadniona jest nieprawidłowym użytkowaniem, zaniechaniem konserwacji czy niewłaściwą pielęgnacją. Z kolei reklamacja komputera może zostać odrzucona z powodu przeprowadzenia nieautoryzowanej naprawy lub ulepszenia.

Telefony komórkowe mogą zaś nie podlegać reklamacji, kiedy klient korzysta z nieoryginalnych części zamiennych (bateria) lub nieoryginalnych ładowarek. Istnieje także ryzyko, że reklamacja zostanie odrzucona, jeśli kupujący nie zamontuje produktu zgodnie z zaleceniami producenta, np. w przypadku płyty indukcyjnej, którą powinien instalować uprawniony elektryk.

Odwołanie od reklamacji

Przepisy niewiele mówią na temat odwołania od reklamacji nieuznanej przez przedsiębiorcę. Z tego względu konsument powinien samodzielnie dopilnować tego, aby takie odwołanie złożyć jak najszybciej oraz aby uwzględnić w nim termin na podjęcie oczekiwanych działań przez sprzedającego/usługodawcę.

Niezależnie od tego, czy odwołanie od odrzuconej reklamacji dotyczy towaru czy usługi, klient powinien przygotować je w taki sposób, aby odnieść się do argumentów przedsiębiorcy i/lub przedstawić nowe informacje, które wcześniej zostały pominięte, a są istotne dla sprawy.

Przykładowo, odwołanie od reklamacji butów może zawierać opinię rzeczoznawcy, dodatkowy materiał dowodowy w postaci zdjęć, a także dokładny opis okoliczności ujawnienia wady.

Warto wspomnieć przy tym, kiedy przedsiębiorca może zarzucić klientowi ponoszenie winy na uszkodzenie mechaniczne butów (lub innych towarów), a kiedy nie powinien tego robić (reklamacja jest uzasadniona).

O uszkodzeniu mechanicznym z winy klienta można mówić wtedy, kiedy w wyniku jego działania lub zaniechania, a także w wyniku nieszczęśliwego wypadku doszło do uszkodzenia przedmiotu. Na przykład, jeśli upuścił telefon, a jego szybka pękła, czy też jeśli uderzył butem o krawężnik, skutkiem czego skóra na czubku obuwia zdarła się.

Nie można natomiast zrzucić na klienta winy za mechaniczne uszkodzenie towaru, którego przyczyną była niska jakość wykonania produktu lub użycie niskiej jakości materiałów. Przykładowo, odwołanie od decyzji reklamacji będzie uzasadnione, jeśli zegarek, który miał być wodoodporny zepsuł się po tym, jak klient nie zdjął go do kąpieli.

Jak napisać odwołanie od nieuznanej reklamacji?

Odwołanie od nieuznanej reklamacji sporządza się w taki sam sposób, jak samą reklamację, przy czym konsument powinien przekazać w niej nowe informacje lub odnieść się do argumentów przedsiębiorcy, starając się je podważyć. Do przygotowania pisma można wykorzystać jeden z dedykowanych wzorów, jak wzór odwołania od reklamacji obuwia.

Takie pismo powinno uwzględniać:

dane sprzedającego/usługodawcy,
dane kupującego/usługobiorcy,
opis stwierdzonej wady,
żądania konsumenta ze wskazaniem terminu ich realizacji/rozpatrzenia odwołania.

Czego zaś konsument może domagać się w ramach odwołania? Tutaj również zakres jego żądań pozostaje taki sam, jak w przypadku pierwszej reklamacji. Konsument ma więc prawo domagać się:

usunięcia wady, czyli naprawy,
wymiany towaru na nowy, wolny od wad,
obniżenia ceny,
zwrotu pieniędzy, czyli odstąpienia od umowy.

Co ważne, odwołanie od nieuznanej reklamacji nie powinno zawierać żądania zwrotu pieniędzy, jeśli wada nie jest istotna. W przypadku wady nieistotnej żądaniem klienta powinno być obniżenie ceny. Konsument może domagać się zwrotu pieniędzy, jeżeli przedsiębiorca odmówi naprawy/wymiany lub nie wykona takich czynności w wyznaczonym terminie.

Reklamacja i odwołanie od reklamacji usług

Warto podkreślić, że reklamację z tytułu rękojmi można zgłosić nie tylko na towar, ale również na usługę. W tym przypadku obowiązujący konsumenta termin to termin przedawnienia roszczenia wynikającego z zawarcia danego rodzaju umowy. Przykładowo, w przypadku usług firm kurierskich będzie to 12 miesięcy, ale w przypadku usług fryzjerskich czy kosmetycznych aż 24 miesiące.

Jeśli zaś chodzi o odwołanie od reklamacji usług, na przykład odwołanie od reklamacji InPost, to konsument ma 14 dni na wniesienie stosownego pisma. Przepisy nie odnoszą się jednak do takich terminów, dlatego usługodawcy ustalają je samodzielnie.

W ramach reklamacji usługi konsument może domagać się tego samego, co w przypadku reklamacji towaru, czyli naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Tu również obowiązuje zasada, iż odstąpienie od umowy możliwe jest tylko w przypadku wad istotnych.

Można jednak zrezygnować z naprawy/wymiany w sytuacji, kiedy konsument nie ma zaufania do usługodawcy. W większości przypadków reklamacja usługi skutkuje jej ponownym wykonaniem lub poprawieniem w celu usunięcia usterki.

Usługodawca wykonuje takie czynności nieodpłatnie, w jak najkrótszym terminie. Jeśli jednak nie zrealizuje żądań konsumenta na czas, ten będzie miał prawo odstąpić od umowy i nie płacić nawet za tą część usługi, która została zrealizowana prawidłowo.

Zsumowanie artykułu

Zgłoszenie reklamacyjne ma na celu wyegzekwowanie od sprzedawcy lub usługodawcy roszczenia wobec zakupionego produktu bądź usługi.

Co jednak zrobić przy odrzuceniu reklamacji? jako konsument przysługuje Ci prawo do złożenia odpowiedzi na odrzucenie reklamacji, a jeśli nadal nie uzyskasz satysfakcjonującego Cię zakończenia sprawy kompleksowo, możesz zwrócić się o pomoc do Rzecznika Konsumentów.

Rzecznik konsumentów to osoba, która działa na rzecz ochrony praw konsumentów. Jego głównym celem jest reprezentowanie interesów konsumentów w kontaktach z przedsiębiorcami, organizacjami, instytucjami rządowymi i sądami.

Rzecznik konsumentów może pełnić wiele różnych funkcji, ale jego głównym zadaniem jest zapewnienie, że konsumenci są odpowiednio informowani, chronieni przed nieuczciwymi praktykami handlowymi i mają dostęp do mechanizmów rozstrzygania sporów konsumenckich.

Jako ciekawostkę warto też dodać, że jako konsument możesz skierować sprawę do sądu powszechnego (mediacje) oraz do Inspekcji handlowej.