Uznanie reklamacji – wzór

Jak uznać reklamację?

Sprzedający, którzy po raz pierwszy mierzą się z tym tematem, często nie wiedzą, jak uznać reklamację. Warto pamiętać zatem, że brak odpowiedzi na zgłoszenie reklamacyjne jest jednoznaczny z zaakceptowaniem żądań kupującego.

Ewentualną odmowę uznania reklamacji sprzedający musi przygotować zatem w terminie do 14 dni od dnia złożenia reklamacji.

Dbając o swój wizerunek i dobre relacje na linii przedsiębiorca-konsument, firma powinna jednak przygotować również pisemne uznanie reklamacji, co oznacza procedurę przyjęcia reklamacji.

Taka informacja zwrotna ma na celu nie tylko zawiadomienie klienta o pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszenia reklamacyjnego, ale również przekazanie mu decyzji dotyczącej sposobu rozpatrzenia reklamacji, czyli m.in.:

• naprawy towaru,
• wymiana towaru na nowy, wolny od wad,
• obniżenie ceny,
• odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy.

Jak wygląda uznanie reklamacji?

Uznanie reklamacji, które jednocześnie oznacza przyjęcie reklamacji – przedsiębiorca może potwierdzić za pomocą pisma, w którym odniesie się do zarzutów konsumenta i zaproponuje odpowiednie rozwiązanie problemu. Dokument powinien zawierać:

• datę i miejsce sporządzenia,
• dane adresata (dane kupującego),
• dane nadawcy (dane sprzedającego),
• zwrot grzecznościowy,
• stwierdzenie, że reklamacja towaru lub reklamacja usługi została uznana,
• propozycja możliwego działania,
• podpis i pieczątkę firmy.

Pismo najprościej jest przygotować na podstawie druku, jakim jest gotowy do wypełnienia wzór uznania reklamacji. Co ważne, jeśli firma dba o swój wizerunek w oczach klientów, nie powinna pomijać w swojej odpowiedzi na reklamację zwrotów grzecznościowych oraz przeprosin za zaistniałą sytuację.

Jak wygląda odmowa reklamacji?

Omawiając czynność uwzględnienia reklamacji i zaakceptowania żądań konsumenta, warto odnieść się też do sytuacji przeciwnej. Odmowa reklamacji w przeciwieństwie do jej uznania nie następuje w sposób automatyczny, zatem sprzedający musi przygotować odpowiedź na zgłoszenie reklamacyjne w odpowiednim terminie – 14 dni.

Co więcej, taką odmowę musi również stosownie uzasadnić.

Przyczyną odrzucenia reklamacji może być:

• wniesienie jej po terminie (2 lata od dnia wydania towaru, 1 rok od wykrycia wady),
• posiadanie przez klienta wiedzy na temat istnienia wady towaru w momencie zakupu,
• wystosowanie przez kupującego nieuzasadnionych żądań,
• zniszczenie towaru z winy kupującego, na przykład poprzez brak lub nieprawidłową pielęgnację, użytkowanie niezgodnie z umową lub przeznaczeniem, dokonywanie niedozwolonych napraw czy ulepszeń, korzystanie z nieoryginalnych części zamiennych lub akcesoriów.

W odmowie uznania reklamacji przedsiębiorca poucza konsumenta o prawie do wniesienia odwołania. Warto mieć więc na uwadze, że klient będzie mógł odnieść się do przedstawionych argumentów i podważyć je, aby jego reklamacja towaru lub usługi na podstawie gwarancji została uwzględniona.

Co istotne, poprzednie przepisy mówiły o tym, że w przypadku ujawnienia wady w towarze w ciągu roku od jego wydania rodzi domniemanie, że wada ta istniała w momencie zakupu. To na sprzedającym spoczywał obowiązek udowodnienia, że jest inaczej. Odwrotnie było w drugim roku obowiązywania rękojmi. Obecnie nowe przepisy wydłużyły ten okres domniemania – wynosi on dwa lata od dnia wydania towaru.

Czym skutkuje uznana reklamacja towaru lub usługi?

Uznana reklamacja towaru lub usługi rodzi po stronie konsumenta uprawnienia, a po stronie sprzedającego obowiązki, na które wcześniej wyraził zgodę. W uznaniu reklamacji sprzedawca powinien napisać:

• że przyjmuje zgłoszenie reklamacyjne, rozpatruje zgłoszenie pozytywnie, uznaje istnienie opisywanej wady towaru,
• proponuje: naprawę lub wymianę towaru na nowy w określonym terminie, obniżenie ceny z powodu braku możliwości dokonania naprawy lub wymiany, zwrot kosztów z powodu braku możliwości naprawy lub wymiany.

Co warto wiedzieć na temat poszczególnych sposobów uznania reklamacji?

Naprawa

Naprawa wadliwego towaru to rozwiązanie, które zasadniczo przedsiębiorca powinien zaproponować konsumentowi w ramach pierwszej reklamacji. Taka naprawa musi być nieodpłatna. Powinna także zostać wykonana niezwłocznie, bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.

Co ważne, sprzedawca może dokonać naprawy każdego wskazanego uszkodzenia tylko jeden raz. Jeśli dana wada wystąpi ponownie, klient będzie miał możliwość żądania wymiany towaru na nowy – obligatoryjnej. Jeśli zaś sprzedawca nie będzie w stanie towaru wymienić, to kupujący zyska prawo do odstąpienia od umowy.

Wymiana

Wymiana towaru oznacza, że klient otrzymuje taki sam przedmiot, ale nowy, wolny od wad. Dla konsumenta jest to rozwiązanie podwójnie korzystne, ponieważ:

• otrzymuje zupełnie nowy towar,
• jego uprawnienia zostają odnowione, co znaczy, że termin rękojmi biegnie na nowo zupełnie tak samo, jak gdyby konsument sam kupił nowy towar.

Obniżenie ceny

Obniżenie ceny w ramach reklamacji to rzadko stosowane rozwiązanie. Niemniej jednak konsument może żądać obniżenia ceny na przykład wtedy, kiedy sam zleca naprawę (usunięcie wady) lub gdy może nadal korzystać z towaru (pomimo istnienia zgłoszonej wady).

Odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy

Jeśli sprzedający pomimo uznania reklamacji nie jest w stanie wymienić towaru na nowy ani go naprawić, konsumentowi przysługuje zwrot poniesionych kosztów, czyli prawo odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy.

Co więcej, takie rozwiązanie powinno być stosowane również wtedy, kiedy wada towaru okazuje się istotna. W przypadku takiego rozwiązania sprzedający musi zwrócić konsumentowi również koszty poboczne, takie jak koszt przesłania reklamowanego towaru.

Uprawnienia dodatkowe

Uznając reklamację, przedsiębiorca powinien liczyć się z tym, konsument będzie miał prawo domagać się dodatkowo zwrotu:

• kosztów dostarczenia rzeczy reklamowanej – zwrotu kosztów nadania przesyłki, zwrotu ceny paliwa, biletów za dojazd,
• kosztów sporządzenia opinii rzeczoznawcy,
• innych kosztów związanych z reklamacją.

Kilka słów na koniec

W interesie sprzedającego jest odpowiedzieć na reklamację złożoną przez kupującego, gdyż dobra komunikacji na linii kupujący – sprzedający świadczy o profesjonalizmie firmy. Odpowiedź pismo reklamacyjne może być negatywna (odrzucenie reklamacji) lub pozytywna (uznanie reklamacji).

Odpowiedź na reklamację powinna spełniać wszystkie formalne wymagania, aby pismo było zgodne z obowiązującym prawem, w przypadku uznania reklamacji z tytułu gwarancji warto wykorzystać przygotowany przez nas wzór odpowiedzi uznającej reklamację, który pobierzesz na samej górze strony.

Przygotowane przez nas wzory pism znacznie ułatwiają sporządzenie takiego dokumentu!