Reklamacja źle wykonanej usługi – wzór

Kiedy można reklamować usługę?

Korzystając z usług, konsument zawiera z firmą umowę – bardzo często w formie ustnej. Taka umowa może być traktowana jako umowa o dzieło lub umowa zlecenia. Jeśli usługa dotyczy wykonania określonego dzieła, to konsument ma prawo żądać jej naprawienia jeszcze przed zakończeniem wykonywania usługi.

W tym celu powinien wyznaczyć wykonawcy określony termin na podjęcie działania. Po tym terminie, jeśli wykonawca nie usunie usterki, konsument może odstąpić od umowy.

Czasami zdarza się również, że wady dzieła są tak istotne, że praca wykonawcy jest zupełnie nieprzydatna dla usługobiorcy. W takiej sytuacjach konsument może od razu odstąpić od umowy. Dotyczy to między innymi takich przypadków, jak naklejenie tapety, która odpada od ściany, czy „naprawienie” kranu tak, że ten nadal przecieka.

Poza tym, przy reklamacji usługi sprawa może dotyczyć także jej jakości, czy nawet niesłusznego naliczenia opłat, np. w  umowie o usługi abonamentowe. Warto pamiętać, że w takiej sytuacji konsument powinien najpierw opłacić rachunek, a dopiero potem złożyć reklamację i domagać się zwrotu poniesionych kosztów. Wyjątkiem od tej zasady są opłaty doliczone bezpodstawnie – w takim przypadku można najpierw zapłacić tylko kwotę bezsporną.

Na jakiej podstawie reklamuje się usługi?

Przykładowa reklamacja usługi może opierać się na rękojmi lub gwarancji. Rękojmia przysługuje konsumentom z mocy prawa, a gwarancja jest udzielana dobrowolnie przez przedsiębiorców na zasadach, które ustalają oni samodzielnie.

To konsument ma prawo wybrać, na jakiej podstawie złoży reklamację usługi. Przedsiębiorca nie może uzależnić rezultatu reklamacji od wyboru roszczenia klienta. Czas na jej zgłoszenie uzależniony jest natomiast od terminu przedawnienia roszczeń z tytułu danej umowy.

W większości przypadków termin ten wynosi 2 lata, ale dla usług telekomunikacyjnych jest to jedynie 12 miesięcy od otrzymania błędnej faktury. W terminie jednego roku powinna zostać zgłoszona także reklamacja usługi transportowej.

Na czym polega reklamacja usługi?

Reklamacja usługi przebiega nieco inaczej niż reklamacja towaru, choć obie reklamacje opierają się na tych samych przepisach dotyczących rękojmi. Jeśli wykonana usługa ma wady, klient może w pierwszej kolejności żądać ich naprawy lub usunięcia. Nie musi nawet czekać do momentu, w którym usługodawca zakończy realizację prac.

Konsument powinien wskazać, jakie wady usługi mają zostać usunięte oraz w jakim terminie przedsiębiorca powinien wykonaną usługę “naprawić”. Dopiero w przypadku, kiedy nie usunie on wad w wyznaczonym terminie, klient może odmówić odebrania naprawy i żądać zwrotu poniesionych kosztów lub odmówić zapłaty za wykonaną usługę.

Zdarza się również, że usługa wykonana jest w sposób na tyle nieprawidłowy, niezgodny z umową, że jest dla klienta zupełnie nieprzydatna. W takiej sytuacji dopuszcza się odstąpienie od umowy bez próby dokonania naprawy. Klient nie musi płacić wtedy nawet za te części usługi, które zostały wykonane w sposób prawidłowy.

Odstąpienie od umowy jest możliwe także wtedy, kiedy wykonawca uzna, że nie jest w stanie wykonać naprawy w określonym przez klienta terminie. Innym rozwiązaniem jest też obniżenie ceny usługi. Jeśli jej wad nie da się usunąć, to również należy określić szacunkowo ich udział w całej usłudze i ustalić proporcjonalny upust dla klienta.

Jak napisać reklamację usługi?

Wiele osób zastanawia się, jak napisać reklamację usługi. Pismo tego typu jest podobne do reklamacji towaru, ponieważ musi zawierać takie podstawowe elementy jak:

• dane usługodawcy,
• dane usługobiorcy,
• opis stwierdzonej wady, czyli co jest podstawą reklamacji,
• żądanie konsumenta.

Pismo można przygotować w oparciu o gotowy do wypełnienia wzór reklamacji źle wykonanej usługi, pamiętając, aby określić w nim odpowiedni termin na podjęcie działania przez przedsiębiorcę.

Przykładowo, reklamacja usługi stomatologicznej może wskazywać na fakt, że ból zęba pacjenta nie ustąpił. Powinna też zawierać wezwanie do ponownego przeprowadzenia leczenia w terminie 7 dni, obniżenia ceny uiszczonej za przeprowadzone leczenie lub całkowitego zwrotu zapłaconej ceny – w przypadku, gdy konsument nie ufa kompetencjom stomatologa.

Kiedy reklamacja usługi może zostać odrzucona?

Warto pamiętać, że reklamacja usługi powinna zostać zgłoszona w terminie 1 miesiąca od dnia ujawnienia się wady. Usługodawca może odrzucić reklamację zgłoszoną po tym terminie. Poza tym, odrzucenie zgłoszenia reklamacyjnego uzasadnione będzie również w przypadku:

• gdy wadliwość dzieła powstała w wyniku wady tkwiącej w materiale dostarczonym przez klienta,
• gdy zamawiający sam spowodował wadliwość dzieła,
• zamawiający wiedział lub mógł wiedzieć o wadzie w chwili odbioru i nie zgłaszał żadnych zastrzeżeń.

Jakie usługi można reklamować?

Konsument może złożyć reklamację na każdą usługę, nawet jeśli nie posiada papierowej wersji umowy zawartej z przedsiębiorcą. Najczęściej reklamacje dotyczą między innymi:

• usług budowlanych,
• usług remontowych,
• usług transportowych,
• usług kosmetycznych i fryzjerskich,
• usług naprawczych.

W zależności od rodzaju usługi nieco inaczej może wyglądać procedura rozpatrywania reklamacji usługi przez przedsiębiorcę. Przykładowo, kosmetyczka czy fryzjerka może zaproponować klientowi voucher na kolejną usługę zamiast zwrotu pieniędzy. Z kolei w przypadku usług budowlanych inwestor może domagać się dodatkowo zapłaty kary umownej za nieprawidłowe wykonanie umowy.

Klientowi przysługuje także prawo żądania zapłaty odszkodowania, jeśli poniósł szkodę w związku z nieprawidłowo wykonaną usługą. Zapłaty odszkodowania należy dochodzić jednak na drodze sądowej, wykazując zależność przyczynowo skutkową między niewłaściwym wykonaniem usługi a poniesioną stratą.

Reklamacja usługi – podsumowanie

Jak wiadomo, wadliwe przedmioty możemy reklamować, ale także reklamować możemy źle wykonaną usługę. Jeśli więc doszło do uchybień w świadczonej przez usługodawcę usłudze, klient ma prawo reklamować źle wykonaną usługę, aby reklamacja przyniosła oczekiwane przez nas skutki, sporządzając pismo reklamacyjne, lepiej zachować formę pisemną.

Należy pamiętać, że usługodawca odpowiada za wykonaną przez siebie usługę z tytułu rękojmi przez 2 lata od momentu jej wykonania.

Jeśli reklamacja usługi nie przynosi oczekiwanego zakończenia (uznanie reklamacji), możemy jeszcze zadzwonić na infolinię konsumencką, a w sprawach usług finansowych możemy zwrócić się o pomoc do Rzecznika Finansowego, w sprawach usług telekomunikacyjnych do UKE, a w przypadku roszczeń wobec firmy kurierskiej, reklamację składamy na podstawie przepisów prawa przewozowego.

Oczywiście warto pamiętać, że usługodawca ma prawo odmówić wykonania naprawy (odrzucenie reklamacji), wtedy jako konsument mamy jeszcze prawo złożyć odpowiedź na odrzucenie reklamacji, podważając argumenty usługodawcy, które